Çağrı merkezi çalışanlarının motivasyon nasıl sağlanır?

Çalışan motivasyonunu sağlamak çağrı merkezlerinin en önemli sorunlarından  biri. Tek bir telefon görüşmesiyle en kaliteli ve en hızlı hizmeti sunması hedeflenen çalışanlar için ücretlerden vardiyalı çalışma hakkına, eğitimlerden iç mimariye kadar birçok faktörün dikkate alınması gerekiyor.

Ülkemizde çağrı merkezleri ilk on yıllık emekleme sürecini sıkıntılarla olduğu kadar  Avrupa çapında başarılarla da doldurdu. İlk yıllarda çok pahalı olan teknik altyapı enstrümanları bugün yaygın ve ucuz hale geldi. Ancak özellikle çalışanların şikayetleri her geçen gün artıyor. Bu noktada işveren ve çalışanlar açışından ideal bir çağrı merkezi nasıl olmalı sorusu akla geliyor. Hem kurum, hem çalışan, hem de müşteri açısından memnuniyeti nasıl sağlayabiliriz? Özellikle yurt dışı uygulamalarına bakarak ülkemizde ideal bir çağrı merkezini kurmak ülkemiz şartları düşünüldüğünde, sadece maddi şartlar yüzünden değil aynı zamanda tecrübesizlik yüzünden zorlu bir süreç olabiliyor. Ancak kısa bir literatür taramasıyla, çağrı merkezi işine bizden onyıllar önce girmiş Avrupa ve Amerika’daki dostlarımızın tecrübelerine, yazdıkları kitaplara bakarak, geleceğimizi daha sağlam temeller üzerine kurmak mümkün.

Bir çağrı merkezinin en basitinden, tek cümlelik bir amacı vardır: En kaliteli ve en hızlı hizmeti sunmak. Tek bir telefon görüşmesiyle müşterilere istedikleri tüm hizmeti vermeye çalışırlar. Amaç bu olduğunda birçok etkenin en ideal şekilde oluşturulması, birçok teknik uygulamanın da en ideal şekilde yürütülmesi gerekir. Tam da bu noktada, en hızlısı olayım derken görüşme kalitesinden, en kaliteli hizmeti vereyim derken de hızınızdan taviz vermemek için belki de çağrı merkezine özel oluşumlarla yeniden yapılanmak gerekecektir.

Amerika’daki Purdue Universitesi yayınlarından 2005 yılında yayımlanan Cases in Call Center Management: Great Ideas (Th)at Work isimli ve Richard Feinberg, Ko de Ruyter and Lynne Bennington tarafından hazırlanan çalışmada şöyle bir paragraf var: “Çalışan motivasyonunu sağlama çağrı merkezlerinin en önemli sorunlarından biri. Aslında bu sadece çağrı merkezlerinin sorunu değil, küçük ya da büyük ölçekli birçok işletmenin sorunu. Kötü haber şu ki bu problemin öyle hemen uygulanabilecek basit bir çözümü yok. Ancak iyi haber de var, o da işe yarayan birçok yöntem olduğu. Öncelikle çalışanlar için neyin önemli olduğunu bildiğimizi söylemeliyiz. Eğer onlar için neyin önemli olduğunu bilirseniz, çözüm yollarını üretebilirsiniz. Amerika’da yapılan ulusal çaplı anketlerden çıkan sonuçlara göre müşteri temsilcileri

• İşin içinde olmak, her türlü durum hakkında bilgi sahibi olmak ve mümkün olduğunca karar mekanizmasında söz sahibi olmak istiyorlar.
• Takdir edilmek istiyorlar. Yaptıkları zor ve stresli iş karşılığında güzel sözler duymak  istiyorlar.
• Gelecek istiyorlar. Kariyer yolları, gelecekte alacakları eğitimler, gelişim alanlarının tespit edilmesi, kurumun diğer bölümlerine geçebilmek için yolların açık ve yazılı olması ve en önemlisi bu isteklerine saygı duyulmasını istiyorlar.

10 yıldır çağrı merkezi sektörü içinde müşteri temsilci, takım lideri, eğitim danışmanı olarak görev alıyorum. Saha çalışmaları yaptığım onlarca çağrı merkezinde gördüklerimi anımsayarak ve yukarıda Amerika’lı dostlarımızın yazdıklarına ek olarak, bizim ülkemiz için çağrı merkezlerinin ve çalışanlarının sorunlarını ve bu sorunları kısmen azaltabilecek önerilerimi ise şöyle sıralayabilirim;• Çok çeşitli vardiyalarla çalışılmalı ve müşteri temsilcisi dilediğini seçme hakkına sahip olmalı. Günlük 10 saatlik vardiya müşteri temsilcisi isterse ve yönetici onay verirse olabilmeli ve mutlaka 8 saatin ardından bir tam saat mola verilmeli.

• Müşteri temsilcilerinin kendilerini ifade edebilecekleri platformlar oluşturulmalı.
• Çağrı merkezi şehrin merkezinde ulaşımın çok kolay olduğu bir yerde olmalı. Öyle  ki günde sadece bir kez sabah ve akşam gidiş-dönüş servisi kullandırılmalı. Bunun dışında part time çalışanlar ya da mesaiye kalanlar kolaylıkla toplu taşıma araçlarını kullanabilmeli.
• Teknik altyapı gelen çağrıları en ideal şekilde dağıtacak şekilde olmalı. Belirli saatlerde çalışan müşteri temsilcilerine daha fazla yük binmesi önlenmeli.
• Ücretlendirme saat ücreti üzerine performans puanı karşılığı ve haftaiçi, hafta sonu, akşam, gece, resmi tatil seçeneklerine göre farklı saat ücreti uygulaması şeklinde düzenlenmeli, sabit maaş uygulamasından vazgeçilmeli. Uzmanlaşmış gruplar oluşturulmalı ve bu gruplar performansa göre seviyelendirilmeli. İçeriden seçilecek Takım liderleri 1.seviye müşteri temsilcileri arasından özenle (testler, örnek durum canlandırmaları ve eğitimlerin ardından) seçilmeli. Kısaca çağrı merkezlerinin öncelikle kendi içinde profesyonelce oluşturulmuş insan kaynakları uygulamaları ve kariyer yolları olmalı.
• Performans sistemi ayrıntılı ve adaletli olmalı. Çarpraz dinlemeler, dinlenen çağrılardan gelen puan, zaman kullanımı, karşılanan ya da aranan çağrı sayısı gibi öğelerle profesyonelce oluşturulmalı.
• İç eğitimler ve dışarıdan alınan eğitimlerle sürekli eğitim uygulaması yapılmalı. İşe alım sürecinin ardından 2 sene eğitim almayan bir müşteri temsilcisinin her geçen gün daha iyiye gitmesini istemek istenilen sonucu vermeyebilir.
• Takımlar arası rekabet mutlaka olmalı ve mutlaka başarılı takımlar maddi olarak (Prim, tatil gibi) ödüllendirilmeli. Çağrı merkezinin iç mimarisi duvarların renklerine kadar profesyonel yardım alarak düzenlenmeli.
• Part time çalışma seçeneğine daha fazla yer verilmeli. Tabii bu durumda part time müşteri temsilcilerinin günlük gelişmeleri uzaktan da takip edebilmeleri için web sayfaları, SMS, bina girişine konulacak elektronik bilgi boardları gibi seçenekler değerlendirilmeli / oluşturulmalı.

Önümüzdeki on yıl içinde ülkemizin en çok gelişecek ve en önemli iş kollarından biri haline gelecek çağrı merkezleri konusunda eminim yakında Türkçe yazılmış araştırma sonuçlarını ve kitapları okumak keyfine de sahip olabileceğiz.

 * * * Akın Başal'ın yeni kitabı "Türkiye'de zaman yönetimi- Önyargıları kırmak " kitabı için tıklayınız.