Çağrı merkezlerinde stresi yönetmek

Çağrı merkezleri, gezegenimizin en stresli işler sıralamasında ilk sıralarda yer alıyor. Bu alanda yaşananlardan, tüm diğer meslekler de kendine dersler çıkarabilir. Çünkü Hans Selye’nin dediği gibi; “Neyle karşılaştığımız değil, nasıl karşıladığımız önemlidir.”

Çağımızın üzerinde en çok konuşulan konularından biri olan stres yönetimi, çağrı merkezlerinde çalışan motivasyonu söz konusu olduğunda en önemli başlıklardan biri olmuştur. Çağrı merkezi yönetimleri, müşterilerine telefonla hizmet veren temsilcilerinin ses tonlarının her zaman canlı olmasını ister. Aksi taktirde temsil ettikleri firmanın imajının birkaç dakika içinde hiç istenmeyen noktalara taşınacağını bilir. Bu nedenle telefon telinden müşteriye akacak duyguların yardımseverlik dolu, içten, samimi ve gülümseyen bir tonda olması için elinden geleni yapmak durumundadır. Tam bu noktada çalışanlarının stres
seviyelerini optimum seviyede tutmaya çalışmak, bir numaralı öncelik olmaya başlar.

Yaklaşık 7 yıl büyük bir çağrı merkezinde görev yapmış, bu yüzden de çağrı merkezlerinde stres yaratıcılarıyla şahsen karşılaşmış eski bir müşteri temsilcisi/takım lideri ve çağrı merkezlerine eğitim veren bir eğitim danışmanı olarak, dikkat edilmesi gereken temel noktaları, insan kaynakları penceresinden bakarak şöyle sıralayabilirim:

1- Stres nedir?

Stresin mücadele edilmesi gereken değil yönetilmesi gereken bir olgu olduğunu herkese ezberleterek başlamak – eğitimler, bilgi notları vb.- bence en önemli
noktadır. Stres konusunda çalışanlar ne kadar bilgili olurlarsa o kadar iyi bir özyönetim gösterirler.

2- Peynir ve zeytin

Çağrı merkezlerinde çalışanların stres yönetimi söz konusu olduğunda ilk dikkat etmeleri gerekenin kahvaltı olduğu çok açıktır. Ülkemizde çağrı merkezlerine genellikle ilk iş olarak başlanıldığı düşünülürse, iş hayatı konusunda tecrübesiz çalışanların bu konuya çok dikkat etmelerini sağlamak, aslında onlara yol göstermekle yükümlü insan kaynakları ve yöneticilerin işiymiş gibi görünüyor. Çünkü günün herhangi bir saatinde zor bir müşteri ile karşılaşma olasılığı bir hayli yüksek olan bu işte, güne iyi bir kahvaltı ile başlanmazsa, zor müşteriler sonrası kendini kötü ve tükenmiş hissetmeleri çok şaşırtıcı olmayacaktır.

3- Tereyağlı İskender

Haziran ayında öğle yemeğinde bir buçuk İskender Kebap yiyen bir çalışanın öğleden sonra 75 telefon görüşmesini enerji dolu yapmasını beklemek, yazın kar yağması kadar sıradışı bir durumdur. Çağrı merkezi çalışanlarının, öğle yemeklerinde mümkün olduğunca sebze ve meyve ağırlıklı, hafif yiyecekleri tercih etmeleri gerektiğini mutlaka ama mutlaka biliyor olmaları gerekir. Bu olimpiyatlarda 5000 metre finalinden önce bir atletin ağır ve yağlı yemekler yiyerek midesini doldurması ve ardından madalya almasını beklemesiyle neredeyse aynı durumdur. Hafif bir öğle yemeği ardından gün içindeki atıştırmaların da
çalışanların kendilerini iyi hissetmelerini sağlama konusunda çok önemli yeri var. Çağrı merkezi yönetimi, çikolata ve bisküvi otomatlarını dinlenme alanlarına yerleştirmek gibi basit önlemler alabilir.

4- H2O

Susadım diyorsanız vücudunuza çok kötü davranıyorsunuz demektir. Çünkü susamak vücudunuzun alarm vermesidir. Vücudunuzda su bitmiştir ve bu yüzden beyninize sinyaller gidiyordur. Susuzluğun insanı gergin ve sinirli yapması, öfke eşiğini düşürmesi bilimsel bir gerçektir. O zaman yapılması gereken, müşteri temsilcilerini “susadım” demeyecek kadar düzenli olarak su içmeleri konusunda teşvik etmek olmalıdır.

5- Uykusuzluk elektrik çarpması gibidir.

Uykusuzluk da en az kötü beslenme kadar vücut direncini düşüren ve stres yönetimini negatif yönde etkileyen bir durumdur. Çalışanların mümkün olduğunca uyku kalitelerini düşüren nedenleri belirleyip bunları ortadan kaldırmaları için bilgilendirme/zaman yönetimi eğitimi gibi yöntemlere başvurmak gerekir. Ülkemizde çağrı merkezi çalışanlarının bir kısmının bir yandan da üniversiteye devam eden öğrenciler olduğunu düşünürsek uykularını iyi düzenlemeleri konusunda onlara fazladan destek vermek, izin günlerini ayarlamak ve gerektiğinde bu konuda koçluk yapmak çok faydalı olacaktır. Daha ileri durumlarda, uykusuzluk konusunda yardıma ihtiyacı olan arkadaşlar için profesyonellerden destek almak çok iyi bir yöntem olabilir.

6 – Ağır ağır çıkacaksın bu merdivenlerden… İster şairin dediği gibi ağır ağır, ister hızlı hızlı çıkılsın ama merdiven çıkmadan, hareket etmeden, egzersiz yapmadan bütün gün koltuğa yapışıp oturarak, akşamları da televizyonda dizileri ve yarışma programlarını seyrederek stresle mücadele etmek neredeyse imkansızdır. Gün sonunda kısa bir dinlenmenin ardından yapılacak yürüyüşler, kısa süreli egzersizler, izin günleri yapılan spor aktiviteleri ve gerektiğinde bu konularda düzenlenecek kısa eğitimler stres yönetiminin olmazsa olmaz koşullarıdır.

7 – “Helikopter pilotları için fırlatma koltuğu icat eden Temel, bunu bir basın toplantısıyla…”

Stres yönetiminde en önemli noktalardan biri de vücudumuzu pozitif yönde harekete geçiren mizah! Bakın, Amerikalı bir uzmana göre gülerken başımıza gelenler: “Yüz kasları gerilir, akciğerden gelen havayla diyafram titreşir,güçlü bir “ha ha ha” sesi duyulur. Gülerken gözlerden hafif bir yaş gelir; bu da gözlerin parlamasına neden olur. Beyinde ağrıları dindiren bir madde olan endorfin salgılanır. Kalp atışları hızlanır. Akciğerlerden nefes boşalımı olur. Kan basıncı gülme sırasında artar. Gülme sonrası kan basıncı seviyesi düşer ve vücutta bir rahatlama görülür. Gülerken kaslar da egzersiz yapar, kasılır. Ancak gülme sonrası bütün kaslar yumuşar ve vücutta bir dinlenme hissi doğar ki; bu durum da büyük bir rahatlama sağlar.„

8 – Kronos, acımasız tanrı

Stresin en önemli nedenlerinden birisi de zaman baskısıdır. Peki bir görüşmenin beş on saniye ardından diğer görüşmeyi karşılamak zorunda kalan bir müşteri temsilcisi zaman yönetimi konusunda ne yapabilir? Görüşmelerini en uygun sürede kolaylıkla tamamlamak stres seviyesini optimumda tutmasını sağlayacaktır. Bunun için de görüşmeler sırasında ihtiyacı olabilecek tüm bilgileri, hesaplama araçlarını çok kısa sürede ulaşabileceği şekilde elinin altına yerleştirmek faydalı olacaktır. Bunun yanında mola ve vardiya düzeni de çok önemlidir. Mola alanlarının gerçekten insanları dinlendirecek kadar sessiz, düzenli ve temiz olması gerekir. İş saatlerinde yüksek performans için iş dışındaki yaşamlarını da organize etmek, zamanlarını etkin kullanmak konusunda da kitaplar ve eğitimler işe yarayacaktır.

9 Duygusal Kontrol- Öfke Yönetimi

Stres yönetimi konusunda genç bir çalışanın üzerinde en çok gelişim göstermesi gereken alan duygusal kontrolüdür. Ancak bu, bir iki öneri, birkaç ipucuyla geçiştirilemeyecek kadar geniş ve önemli bir konudur. İnsan Kaynakları bu konularda mutlaka profesyonellerden eğitim desteği almalı ve sonuçlarını takip etmelidir. Aksi taktirde yaşananlar kurum imajını ciddi şekilde zedeleyebilir. Bütün bunlardan sonra çalışanlara çağrı merkezlerindeki stres yönetiminin temel noktalarının aktarıldığı eğitimler ve sohbetler düzenlemek de çok işe yarayacaktır.

* * * Akın Başal'ın yeni kitabı "Türkiye'de zaman yönetimi- Önyargıları kırmak " kitabı için tıklayınız.

Akın Başal, Stres Yapmayan Stres Kitabı” ve “ÇM’de MT olmak” kitaplarının yazarı.
Başal, kitaplarında çağrı merkezlerinde yaşanan sorunları dile getiriyor ve bunlara çözümler
sunuyor. Bu bilgiler sadece çağrı merkezleri için değil, telefonda iletişim kuran tüm
profesyoneller için önem taşıyor. ”