Çoğu erkek yakışıklı olduğuna inanır!

 “A.B.D de üniversite profesörlerinin %94’ü, kendisinin en iyi hoca olduğuna inanıyor…”

          Merhaba,

         Şubat 2013 tarihinde Hürriyet gazetesinde çıkan birkaç haberi sizinle paylaşmak istiyorum:

“Üç boyutlu ( 3D ) yazıcı teknolojisi ABD’de hızla gelişiyor. Ford, satış sonrası yedek parça desteğini bu yazıcılar üzerine kurmayı planlıyor. Amaç, müşterinin talep ettiği yedek parçayı, müşteriye en yakın noktadaki serviste, üç boyutlu yazıcılarda basıp çıkarmak. NASA,  Mars robotu “Curiosity”nin pek çok parçasını önce üç boyutlu yazıcı üretip test etti. İngiltere’de tasarımcı Enrico Dini, 3D yazıcı ile iki katlı sağlam ve eksiksiz bir ev inşa etti. Bir yıl önce Hollanda’da 83 yaşındaki bir hastaya kırılan çene kemiğinin yerine, titanyum tozu ile bio-seramik karışım kullanılarak üç boyutlu yazıcıda üretilmiş yapay çene kemiği takıldı. San Franciscolu kök hücre çalışmaları yapan Organovo firması ise “üç boyutlu yazıcıda doku üretmek” için işbirliği yapacağını açıkladı.”

            3 boyutlu yazıcı teknolojisi gibi gelişmelerden yola çıkarak, insanlık tarihinin gördüğü en hızlı teknolojik sıçrama yıllarının içinden geçtiğimizi ve bu yüzden iş yaşamı ve profesyonel bakış açımızı her gün yeniden gözden geçirmemiz gerekliliğini hepimiz biliyoruz.

            Bu kısa makalede, Harry Beckwith ‘in hizmet pazarlaması üzerine yazdığı“GÖRÜNMEYENİ SATMAK” isimli kitabındaki 2 güzel ipucunu, üzerinde düşünmeniz için paylaşmak istedim;           

1: Araştırmalara göre “Çoğu erkek yakışıklı olduğuna inanır…”, “A.B.D de üniversite profesörlerinin %94’ü, kendisinin en iyi hoca olduğuna inanıyor…” Siz öyle yapmayın, hizmetinizin kötü olduğunu varsayın. Bu sizi incitmez, yenilenmeye ve düzelmeye zorlar.

 2: Şu soruyu kendinize mutlaka sorun: Standartlarınızı belirleyen kim? İşkolunuz mu? Müşterileriniz mi? Yoksa egonuz mu?

Her yeni günün size sağlık ve mutluluk getirmesini dilerim.

Sevgi ve saygılarımla.

İnsana dair her şey geriler, eğer sürekli ilerleme kaydedemezse...

KOLAYLAŞMAYACAK, SEN GüÇLENECEKSİN!

 

ZOR GÜNLER

Zor günlerden geçiyoruz. İş yapış biçimimizden günlük alışkanlıklarımıza kadar her şey değişiyor. Yeni hayatımızda biz sıradan insan evlatları için“ Yeni normal” denilen belirsiz yeni alışkanlıklarla yaşamaya başlayacağımız söyleniyor.

Kimileri bu karantina günlerinde evde sıkılıp, bol bol hamur işi yaparken, kimileri seyahat yasakları kalksa da yazlığa gitsek diye hayıflanırken, marketlerde çalışan kardeşlerimiz, neredeyse bütün gün mola almadan çalışıyorlar. İş hacmi birkaç kat artmış bir kargo çalışanı bitap halde eve dönüyor. Biri 4 diğeri 7 yaşındaki iki çocuğu ve işten çıkarılmış eşiyle, evden çalışan bir kadın, akşam birikmiş bulaşıkları yıkarken ne düşünüyor acaba? Geçen hafta tüm işleri süresiz ertelenmiş ya da iptal edilmiş, geliri birden sıfıra düşmüş bir eğitmen dostum, en sevdiği şey olan kitap okumaya bile kendini veremediğini söylüyordu.  Fabrikası süresiz üretimi durdurmuş, ücretsiz izne çıkarılmış yeni evli bir mühendise ne demeli? Tarlasını süremeyen, sokağa dahi çıkmayan 65 yaşındaki bir köylü? Üniversitesi sınav tarihi sürekli değişen, bu sırada babası iş yerini ( oto tamircisi) kapatmak zorunda kalan 17 yaşında bir genç?

Zor günler ve zor şartlar, değil mi?

 

DEVAM ETMEK İÇİN GÜCÜ NEREDEN BULACAĞIZ?

“Başarısız olmadım. Aksine nasıl olmayacağının 10.000 yolunu buldum.”

Thomas Edison

                Efsaneye göre meşhur mucit Thomas Edison, akkor ışığını bulmadan önce binlerce başarısız deney yapmış. Sonunda 1000’den fazla patenti almış almasına ama laboratuvarında başarısız olduğu deneyler sonrası ruh halile ilgili pek de bilgimiz yok.

Nasıl hissediyordu acaba?

778. deneyi de başarısız olunca ne dedi kendi kendine?

Hiç vazgeçmeyi düşündü mü?

Sinirlenip eşini çocuğunu hırpaladı mı?

Asistanları bu süreçte ondan illallah dedi mi?

20 yüzyılın başlarında hayatımıza kattığı onca buluş sonrası en iyiye ulaşma çabasını ve azmini nasıl bu kadar yüksekte tutabildi acaba?

Hadi o bir mucitti, doğuştan savaşçıydı, geçim derdi yoktu diyelim. Peki, biz sıradan insan evlatları olarak, zorlukların üstesinden nasıl gelebiliriz?

Gelecek hayallerimizi bir kenara bırakacak mıyız?

Başarıyı kovalamaya devam etmek için gereken kuvveti nasıl ve nereden alacağız?

En temel ihtiyaçlarımızı bile temin etmek konusunda belirsizlik varken kişisel gelişim önerileri ne kadar işe yarar?

 

ESNEKLİK ve DAYANIKLILIK

 

Esnek nedir?

Bir dış gücün etkisi altında uzama, kısalma, eğrilme vb. biçim değişikliklerine uğradıktan sonra, etkinin kalkmasıyla eski biçimini alabilme özelliğinde olan. (TDK)

Esneklik nedir?

Esneklik işler planlandığı gibi gitmediğinde ( Tam da bu Korona virüslü günlerdeki gibi ) yeni duruma adapte olabilme becerisidir.

Ne dersiniz, tam da bu günlerde ihtiyacımız olan beceri bu olabilir mi?

Ünlü psikolog Suzanne Kobasa’ya göre esnek insanların 3 temel becerisi var;

1. Meydan okuma:  Esnek insanlar zorlukları bir meydan okuma olarak görürler. Neredeyse hiçbir zaman olaylar karşısında felç olmazlar. Başarısızlıklarını bir ders olarak algılama eğilimleri vardır. Hatta başarısızlığın içindeki öğrenme fırsatını daha çok önemser, en çok buna odaklanırlar. Başarısızlığın öz değerlerini etkilemesine izin vermezler.

 

1. Bağlılık: Esnek insanlar yaşama ve hedeflerine derin bir bağlılık hissederler. Sabah yataktan kalkma hevesleri de buradan gelir. Dostluklarına, iş arkadaşlarına, inançlarına da bağlı olurlar ve bu bağları önemserler.

 

1. Öz denetim: Esnek insanlar enerjilerini ve dikkatlerini kontrol edebilecekleri iş/duruma harcadıkları için daha fazla etki ve güç elde ederler. Sürekli kötü senaryoları düşünerek kaybedecekleri enerjilerini denetim altında tutarak çaresizlik ve yetersiz enerji sorunlarını kendilerinden uzak tutarlar.

 

Bir diğer önde gelen Amerikalı psikologlardan Martin Seligman’a göre asıl önemli nokta “Gerileme/ başarısızlık” kavramlarını kendimize nasıl açıkladığımızdır. İyimserlik ve kötümserlik kavramları da aynı etkiyi gösterse de esnek olmak daha önemlidir.

Seligman’a göre esneklik 3 temel beceriden oluşuyor;

1. Kalıcılık: İyimserler ( yani aslında esnekliği çok olanlar ) olayların kötü yanlarının geçici olduğuna dair bir inançla hareket ediyorlar ve genellemeden uzak duruyorlar. Örneğin ” Müdürüm zaten yaptığım hiçbir işi beğenmez” yerine “Müdürüm bu son yaptığım işi beğenmedi” diyorlar.
2. Yaygınlık: Esnek insanlar bir işteki kötü durumu diğer alakasız işlerle ilişkilendirmiyorlar. Örneğin: “ Hiçbir işi beceremem ki zaten” yerine “ Bu işi iyi beceremedim, yeniden çalışayım” diyorlar.
3. Kişiselleştirme: Esnek kişiler herhangi bir olumsuzlukta kendilerini asla suçlamıyorlar. Onun yerine diğer insanları ve durumları sebep olarak görüyorlar. Örneğin “ Projeyi resmen batırdım, hiç işi beceremiyorum.” Yerine “ Bu projeyi zamanında bitirememenin sebebi yeterince destek almamış olmam. Bir daha ki sefere daha çok destek talep etmeliyim” diyorlar.

Peki, bir kişinin esnek, dayanıklı, stres yönetiminde başarılı olduğunu nasıl anlarız. Uzmanlara göre esnek insanların çok göze çarpan belirgin özellikleri var;

1. Gelecekle ilgili olumlu düşünceler
2. Belirgin, gerçekçi hedeflere sahip olmak
3. Merhamet ve empati becerisi ( Başkalarının kendileri hakkındaki düşüncelerini çok kafaya takmazlar, sağlıklı ilişkiler kurarlar.)
4. Kendilerini asla bir kurban olarak görmemek ( Zamanlarını ve enerjilerini kontrol edebildiklerine odaklamak )

Prof. Dr. Acar Baltaş hocamız bütün bu anlatılanları iki cümlede çok güzel özetlemiş:

“Duygusal esnekliğe sahip kişiler zor durumlarda umutsuzluğa kapılmaz, şikayet etmez, yaşanan zorluklardan bir anlam çıkartmaya çalışır, çözüm üretir ve yaşanan olumsuzlukları gelişme yolunda bir fırsat olarak görür. Bunun sonucunda da daha sonra karşılaştıkları zorluklar için öz yeterlilik geliştirirler.”

 

ESNEKLİĞİMİZİ ARTIRMAK İÇİN NELER YAPABİLİRİZ?

Güzel haber şu: uzmanlara göre birkaç basit davranış değişikliği ve tekrar egzersizleriyle esnekliğinizi artırmak mümkündür. Neler mi yapabilirsiniz?

• Daha iyi uyuyun, iyi beslenin, spor yapın ve stres yönetimi üzerine okuma yaparak farkında olun.
• Düşüncelerinizi kontrol edin. Negatif düşünceler beyninize üşüşmeye başladığı an, derin bir nefes alın, durumun farkına varın, gevşemeye çalışın ve olumsuz düşünceleri olumlularla yer değiştirmek için harekete geçin. ( Bunu ne kadar sık yaparsanız bir süre sonra düşünceleriniz kendine yeni/pozitif bir yol bulmuş olacak ve sonrasında hep öyle düşünmeye başlayacaksınız. Buna uzmanlar “Bilişsel yeniden yapılandırma” diyorlar. (Benim gibi uzman olmayanlar “Pollyanna yutmak” diyorlar. )
• Her durumdan bir şey öğreneceksiniz. Yaşamı bir bütün olarak hiç bitmeyen bir öğrenme süreci olarak görmeye çalışın.
• “Travma sonra stres bozukluğu” gibi “ Travma sonrası öğrenme mucizesi” de vardır.
• Tepkilerinizi siz seçin. Kontrol sizde olsun. Sakinliğinizle, çözüm odaklı oluşunuzla, soğukkanlılığınızla övünmek istemez misiniz?
• Unutmayın, şimdi size çok büyükmüş gibi görünen durumlar gelecekte küçük bir hatıra olarak yer alacak hayatınızda. ( Hani lisede ilk aşkınız sizinle ilgilenmemişti de günlerce ağlamıştınız, ilk iş başvurunuza yanıt bile dönmemişlerdi, ilk iş görüşmenizde İngilizce konuşacağım derken diliniz dolanmıştı da çok utanmıştınız, dans kursunda ilk tam dönüş sırasında düşmüştünüz de size gülmüşlerdi, günlerce rezil olduğunuzu düşünüp uykusuz kalmıştınız ya hani… Şimdi hepsi küçük, gülümseten anılar öyle değil mi? )
• Yaşam amacınıza uygun hedefler belirleyin. ( Öyle bir hedefiniz yok mu? O zaman bu makaleden sonraki ilk hedefiniz kendinize böyle bir hedef belirlemek olsun.)
• Doğru insanlarla arkadaşlık kurun. Esnek, olumlu, özgüveni yüksek insanlarla zaman geçirirseniz sizin de olaylara bakış açınız bu yönde gelişecektir. Ne demişler “ Siz en çok zaman geçirdiğiniz 5 kişinin ortalamasısınız.” 

 

SÖZÜN ÖZÜ

Sıkıntıları ve stres yaratan durumları karşılama tercihimiz, başarımızı ve mutluluğumuzu direk olarak etkiliyor. Esneklik bu noktada en önemli belirleyici beceri olarak karşımıza çıkıyor.

Hiç şüphe yok ki zaman zaman başarısız olacağız, üzüleceğiz, yüzümüzden düşen bin parça olacak,  içimiz sıkılacak, belki yardım almamız bile gerekecek, çünkü bunlar yaşamın bir parçası.

Mutlu bir yaşamın sırlarından biri de düştüğünüz yerden güçlenerek kalkabilmek.

Afrika’da ırk ayrımcılığına karşı ömrünü harcayan, belki de tarihin gördüğü en dayanıklı insanlardan biri olan Nelson Mandela diyor ki;

“Beni başarılarımla değil, kaç kere düşüp tekrar ayağa kalktığımla değerlendirin.”

Sağlıcakla kalın.

AKIN BAŞAL

Nisan 2020 – ( Karantina günleri )

 

 

Kaynaklar: www.acarbaltas.com, www.mindtools.com, www.tdk.gov.tr

Şımartılmış Çocuklar Kuşağı

Bugünün gençleri lüks ve gösteriş düşkünü, saygısız, başkaldıran, geveze ve doyumsuzdur. ( Sokrates, M.Ö 470-399)

 

– Yeni nesil gençler çok hızlılar, bilgisayarı falan gözü kapalı kullanıyorlar.

– Bu çocuklar bir harika, aynı anda 3 iş yapabiliyorlar.

– Yaptığı işe inanırsa –inandırabilirsen- harikalar yaratıyor…

– Yeni nesil hakkını arıyor kardeşim, şirket ona kötü davranınca veriyor mahkemeye, basıyor istifayı…

– İşe aldığım genç çok tecrübeli, son 3 senede 4 kez iş değiştirmiş…

– Kılık kıyafet yeni nesil için anlam ifade etmiyor, onlar olayların özüne inanıyorlar, şekillere değil.

– Adam diyor ki haftada 40 saat mi çalışacağım, o zaman bırakın o 40 saati ben belirleyeyim, performansım düşmediği sürece, hangi saat aralıklarında ve nerede çalıştığım kimin umurunda.

– Yeni nesil rekabete bayılıyor, zaten hayatları yarışmakla geçti. Her şeyi yarış haline getirin, bakın ne harikalar yaratacaklar.

 

Bir babanın itirafları:

Mehmet Bey, 45 yaşında. Elektrik mühendisi. Evli ve bir oğlu var.
“Onu dünyaya getirdiğimiz için elimizde avucumuzda ne varsa ona sunmamız gerektiğini düşünüyor. Bunu bir hak olarak görüyor. İşe direk müdür olarak başlamak istiyor, çünkü gittiği özel okullarda hep kulüp başkanlığı yapıyordu. Zaten onun okulunda herkes bir şeylerin başkanlığını yapıyordu. Para vermesek olmuyor. Arkadaşlarının yanında küçük düşmesin, kendini bizim gibi fakir hissetmesin diyoruz. En pahalı cep telefonları, en pahalı spor ayakkabıları alıyoruz. Neredeyse bir asgari ücret kadar harçlık veriyoruz ama üstüne bir de surat çekiyoruz. Çok yanlış yaptık çok. Kaş yapalım derken göz çıkardık. Ortasını bulamadık anlayacağın. Sanırım siz şimdi bu çocuklara, Y kuşağı diyorsunuz.” ( “Ş Kuşağı”- Sayfa 21 – Akın Başal Eğitim danışmanlığı ve yayıncılık, 2014)

Çocuk-erkil aileler!

Çocuklu ailelerdeki büyükler bilirler, 2000 yılından sonra büyük şehirlerde ve tek çocuk yapan ailelerde, artık evde anne babanın değil çocuğun sözü geçiyor. Evi neredeyse çocuk yönetiyor. Yüzlerce çeşit oyuncak dolaplardan taşıyor. Hayat tamamen çocuğa, onun isteklerine ve keyfine göre programlanıyor.

İlk bakışta modern bir yaklaşım gibi görünen, çağın gereklilikleri diye tanımlanan, biraz da eski kuşakların “Ben çektim çocuğum çekmesin” bakış açısıyla soslanmış bu durum, hayatın içinde kendi hızında akıp giderken, şimdilik kimse 10-15 yıl sonrasını umursamıyor.

Hiç düşündünüz mü? Özellikle şımartılan, bir dediği iki edilmeyen bu çocuklar, gelecekte tek başlarına hayata atıldıklarında ne olacak?

Özel ilköğretim okullarında okuduktan sonra, özel üniversitede ailesinin çoğu zaman imkanlarını zorlayarak gönderdiği ayda yaklaşık 4000-5000 TL ile okumuş bir gencin, mezun olduktan sonra 1750 TL maaşla işe başlayıp, o işte mutlu, verimli ve kalıcı olması, hayattan zevk alarak, günlerini sağlıklı bir ruh haliyle tamamlaması, sizce mümkün mü?

Nüfus kışına giriyoruz !

Ülkemizin demografik ve ekonomik geleceğiyle ilgili rakamlara dayanan gerçek bir durum var;

“Hacettepe üniversitesinin 2008 yılında yayımladığı rapora göre Türkiye’de doğurganlık oranı 2,16 dır. Rapora göre bu rakam “Geri dönülemez” noktadır. Nüfusumuz önümüzdeki yıllarda hızla yaşlanacak, sosyal sigorta sistemi büyük açıklar verecek, yaşlı bakım evleri, sağlık ve emekli maaş harcamaları ciddi sorun olmaya başlayacak.”

Yani, böyle giderse ( batılı aileler tek çocuk yapmaya devam eder, boşanma oranları aynı hızla artmaya devam ederse ) ülkemiz kısa süre sonra nüfus kışına girecek ve yaşlılık sendromuyla boğuşmak zorunda kalacak. Konfor içinde yaşamış ve hiç zorluk görmemiş yeni nesil çocuklarımızı, çok zor bir gelecek bekliyor diyebilir miyiz?

Duygusal zekasız olmaz mı?

Tek çocuklu aileler ve şımartılan çocuklarla ilgili Psikiyatr Dr. N. Mustafa Merter, “Ben Nesli” kitabının önsözünde şöyle diyor;

“ABD’den başlayarak, tüm dünyaya yayılan, tarih­te eşi benzeri görülmemiş, kitlesel bir yozlaşmayla karşı karşıyayız. Geleceğin teminatı olan genç nesil şaşırtıcı bir hızla dengesini kaybediyor, ciddi mana­da ruh sağlığını yitiriyor.

(…)

Anlaşılan şu ki, acil tedbirler almazsak gittikçe yal­nızlaşan, aşırı bencil, zevkperest, kaygılı, öfke ve nefret dolu bir insanlığa doğru doludizgin gidiyoruz.

Bu çocuklar evlenmeyecek, aile kurmayacak, istik­rarlı bir şekilde çalışmayacak ve medyanın onlara sunduğu hayalî değerlerle yetinecekler.

Tüm dünya sessizce ama kesin bir şekilde açık hava tımarha­nesine dönüşüyor…”

Biz de, gelecekte, 2000 yılından sonra doğan ve sözde sevgimizi göstermek adına aşırı konfor verdiğimiz, bu yüzden de azim, sabır, zorluklarla mücadele, zor durumlara adaptasyon gibi duygusal zeka becerilerinden eksik bırakarak büyüttüğümüz çocuklarımızın,  ülkemizi kalkındırmasını ve biz yaşlılara bakmasını isteyeceğiz.

Onlardan, bence, cumhuriyet tarihimizin en büyük sorumluluğunu almalarını bekleyeceğiz.

Ne dersiniz? Baş edebilecekler mi?

Peki, ne yapmalı?

Bana sorarsanız, öncelikle eğitim sistemimizden başlamalı, çocuklarımızı 2050 yılında sapasağlam ve güçlü bir şekilde var olabilmeleri için bütün sistemi yeniden ele almalıyız. Aile, çocuk yetiştirmek,  öğretmenlerimizin ve okullarımızın gelişimi, evlilik kurumu, doğurganlık oranı vb. bugünlerde birçok kişinin demode bulduğu kavramları yeniden modernize ederek şekillendirmeli, toplumsal bir bakış açısı oluşturmalı, bir yol çizmeli ve yolumuzu aydınlatmalıyız.

İş dünyası da bu konuya özellikle önem vermeli ve eski ve yeni kuşakları bir araya getirip tüm “ İş yaşamında motivasyon ve mutlu, huzurlu ve verimli çalışanlar” teorilerini yeniden ele almalı. Doğru işe doğru kişiyi seçme, kuşaklar arası iletişim, çalışan sirkülasyon oranları gibi konuları yeniden ele almalı. Hiç çekinmeden eski yöntemleri tek kalemde silip hemen yenilerini yazmaya başlamalı. Kazan-kazan anlayışına dayalı, çalışanlarımız şirketimizin en değerli kaynağıdır penceresinden ( gönülden!) bakarak, insan merkezli yeni yaklaşımlar üretmeli. Bu gençlerin iyi yanlarını ve yetenekleri ortaya çıkarabilecek, yeni insan kaynakları yönetimleri oluşturmalı.

Çünkü eğitmenlerin pek sevdiği o ünlü söz şöyle diyor;  “ Ne en büyük, ne en zeki ne de en güçlüler ( ne de özel okullarda okuyanlar J) ayakta kalır. Sadece zorluklarla mücadele ederek, ortama en iyi adapte olanlar ayakta kalacaklar.”

Aydınlık, güzel bir gelecek dileğiyle

NOT: Ş kuşağı - ( Şımartılmış çocuklar kuşağı ) isimli "Türkiye'de yeni kuşaklar, kuşak çatışmaları ve iş dünyası için çözüm önerileri"ni anlattığımız kitabımız hakkındaki yorumları sitemizde okuyabilir, isminize özel imzalı olarak sipariş sayfamızdan sipariş edebilrsiniz...

Bugün dünlerin toplamıdır.

 “Hayatım koşuşturmayla geçiyor. Bütün gün koşturup duruyorum. Kendimi son haddine kadar zorluyorum. Bitik halde yatağa gidiyorum. Birkaç parçaya bölünmüş gibiyim. Ailem benim için önemli ama işim de öyle. Hem evde hem işte mutlu olmak her ikisini de yeterli zamanı ayırmak mümkün mü? Yaşamımın kontrolünü kaçırmışım gibi geliyor.

Yukarıdaki cümle tanıdık geliyor mu? Çoğu zaman kendinizi böyle mi hissediyorsunuz? O zaman zaman yönetimi konusunda biraz sohbet edebiliriz.

Okullarda bize öğretilmeyen ya da üzerinde çok az durulan ancak hayatta en çok ihtiyaç duyduğumuz becerilerden birisi “Zaman Yönetimi”dir.

Stresimizi azaltmak, daha kaliteli, keyifli, huzurlu ve verimli bir yaşam istiyorsak, mutlaka bu konuda gelişim göstermemiz gerekir.

Gün içinde yaşadığınız stresin bir kısmı zaman planlamanızdaki eksiklerden oluşuyor olabilir. Yetiştiremediğiniz işlerden sonra yaşadıklarınızın, uzun saatler boyu çalışmak durumunda kalıyor olmanızın sebebi bu olabilir. Uykularınız bu nedenle kaçıyor, bu nedenle kalitesiz uykular uyuyor olabilirsiniz. Hatta evde eşinizle yaptığınız tartışmaların,  çocuklarınızla yaşadığınız iletişim sorunlarının da kaynağında zaman yönetimindeki eksikleriniz yatıyor olabilir.

Öncelikle genel bir yanlış anlaşılmanın önüne geçelim. Zaman yönetimi denince ilk akla gelenler genellikle bizi yanıltıyor çünkü zaman yönetimi;

 

·         Dakik olmak

·         Günün tamamını planlayıp programlamak

·         Yapılan plan ve programlara kesinlikle sadık kalmak

·         Her fırsatta “hayır” demek

·         Plan dışı aktivitelere fırsat vermemek

Değildir.

Daha derin, hatta daha felsefi bir bakış açısına ihtiyacımız var. Sabah masanıza oturduğunuzda o günün işlerini sıraya koymak, ajandanıza ya da bilgisayarınıza hatırlatıcı notlar koymak, dakik olmaya çalışmak elbette işe yarar ama işin özünde şunlar var; Zaman yönetimi, zamanımızın hedeflerimiz, sorumluluklarımız, kişisel zevklerimiz ve sosyal yaşamımız için doğru ve etkin şekilde planlanmasıdır.

Yani 24 saatten bahsediyoruz. Hayatınızı ( yani zamanınızı ) bir bütün olarak ele almaktan bahsediyoruz. O zaman da işin içine hedeflerimiz, sorumluluklarımız, zevklerimiz, sosyal hayatımız giriyor. Bunlar için de duygusal zeka becerilerimizi geliştirmek  yani özbilinç, özdenetim, motivasyon gibi konularda gelişim göstermemiz gerekiyor.

Önce neden böyle hissediyorsunuz ona bakalım; kendinize şu soruları sorun ve lütfen dürüstçe yanıtlayın:

 Çok mu mükemmeliyetçiyim? Yoksa işler iyi olsun diye kendimi hırpalıyor, çevremi de strese mi sokuyorum?

…………………………..

 Kolay işleri çok fazla erteleme huyum mu var? Ufak tefek günlük işlerimi hep sonra yaparım diye erteliyor, sonra biriken işlerin içinde boğuluyor muyum?

…………………………..

 Çok mu kararsızım? Bazen kararsızlıklarım yüzünden işlerimin düzeni bozuluyor mu?

…………………………..

 Kendime aşırı mı güveniyorum? Nasılsa ben iki dakikada o işi hallederim deyip sonra da araya giren başka işler yüzünden işimi zamanında bitiremiyor muyum?

…………………………..

 Kendime yeterince güvenmiyor muyum? Nasılsa yapamam deyip denemekten vazgeçtiğim zamanlar oluyor mu?

…………………………..

 Bazı işleri hafife mi alıyorum? Nasılsa herkes öyle diyerek öğrenmem gerekenleri öğrenmiyor muyum?

…………………………..

Yoksa herkese evet diyerek zamanımı başkaları için çok fazla harcıyorum da bana vakit mi kalmıyor?

…………………………..

 Yoksa planlı olmak beni korkutuyor mu? O zaman düzenin çarkın bir parçası haline gelirim diye mi korkuyorum? Ben ilerde Bodrum’da bar açacağım ya da Antalya’da plaj işleteceğim, bu işler geçici diye çok mu düşünüyorum?

…………………………..

 Peki, kimler zamanı kötü kullanır?

·         Hedef belirleyemeyenler

·         Önceliklerini bilemeyenler

·         Toplantı yönetimini bilmeyenler

·         Erteleyenler

·         Dağınıklar

·         Delege edemeyenler

·         Başkalarına güvenmeyenler

·         Uyku düşkünleri

·         Sağlığına dikkat etmeyerek enerjilerini düşürenler

·         Bağımlılar ( Tv dizisi, pc oyunları vb. )

 

Zamanınızı daha iyi planlamak için neler mi yapmalısınız? Eğitimlerimizde ayrıntılarına da girdiğimiz temel noktalar şunlar;

·         Kaliteli zaman bilinci ve zamana bakış açışı oluşturmak

·         Uzun vadeli hedefler belirlemek

·         Hayatta sizi mutlu kılan önceliklerinizi ortaya koymak

·         Orta vadeli planlar yapmak, günü ve yarını planlamak

·         Yüksek performans saatlerini en etkin şekilde geçirmek

·         Ortamı – masa, ofis, kişiler – organize etmek

·         Etkin delegasyon yapmak

·          “Hayır” demeyi öğrenmek

·         Sağlığına dikkat etmek

 

 

Bunlara ek olarak işlerinize öncelik sırası vermek, not almak, bugünün işini asla yarına bırakmamak, üşenmemek, ertelememek, gibi temel noktalarda biraz kendinizi geliştirirseniz, zaman baskısı yüzünden hissettiğiniz stresinizi normal seviyelere çekebilir, hayatınızı daha verimli ve kaliteli bir yaşama dönüştürebilirsiniz.

 Son bir soru ile sözü bitirelim;

Soru: En son ne zaman akşam yemekten sonra televizyonu kapatıp, hafif bir müzik eşliğinde kitap okudunuz? 

Geniş ve ferah zamanlarda, mutlu ve sağlıklı bir yaşam dilerim.

* * * Akın Başal'ın yeni kitabı "Türkiye'de zaman yönetimi- Önyargıları kırmak " kitabı için tıklayınız.

Performans görüşmeleri ve stres

 

Yıllar önce tecrübeli bir yönetici arkadaşımla kahve içerken şöyle söylediğimi çok iyi hatırlıyorum. “Performans görüşmesi için gereken tüm hazırlığı bir yönetici olarak yapıyorum. Bana nasıl öğretildiyse harfi harfine tüm gereklilikleri yerine getiriyorum. Sevilen bir yöneticiyim. Ancak yaptığım 150 den fazla performans görüşmesinin sadece 2 tanesine ekbimdeki arkadaşım elinde bir dosya ile hazırlanarak geldi. Benim notlarım her seferinde onları çok şaşırtıyor. Gelişmeleri gereken alanlarda ortak kararlara varıyoruz ama geçen dönem için ben sormadan binlerce sıradan mazeretle savunmaya geçiyorlar. Performans görüşmesinin gelecek dönem için yapıldığını, bunun da ancak geçmiş dönemi değerlendirerek yapabileceğimizi bir türlü anlatamadık. Herkes bütün kriterlerden en yüksek puanı alma derdinde. Olumsuz bir geribildirim iması bile savunmaya geçmelerine neden oluyor. Her yıl performans dönemi öncesi yaptığımız kısa eğitimler, toplantılar da çok işe yaramadı. İlginç, anlaşılmaz bir direnç var. Sonra da performans dönemleri çok stresli olduklarını söylüyorlar.”

Bu satırları okuyan yönetici arkadaşlarımın hepsinin “ Evet, evet aynısı vallahi, bizde de öyle” dediklerini duyar gibiyim.

Aslında bireyin ve kurumun performansını ölçerek, gelecekte daha iyi sonuçlar almak, bir bütün olarak kurumun motivasyonunu artırmak, kişisel gelişim planları, eğitimler, ücret, ödüllendirme ve kariyer planlama gibi uygulamalara baz teşkil edecek bir analiz ve değerlendirme sürecidir performans görüşmeleri Ancak neredeyse bütün şirket için bir stresör haline gelmesi üzerinde gerçekten durulması gerekir..

Peki, bu durum niçin bir kısır döngü içerisinde devam edip duruyor? Gelin, onlarca neden arasından en belirgin olanları sıralayalım:

– Geçmiş tecrübeler yüzünden performans görüşmesine inanmayan çalışan/yönetici

– Doğru, adaletli ve gerçekçi olmayan performans sistemi ve performans formları

– Performans görüşmesi yapmak konusunda eğitimsiz/tecrübesiz yönetici

– Kişisel performans ile kurum performansı arasındaki bağlantının tam olarak kurulamaması, bunun çalışanlara yeterince anlatılamaması

– Aileden/çocukluktan/okuldan gelen eğitim eksikliği nedeniyle geribildirim almayı bilmemek / eğitimini almamak

– Performans görüşmesinin amacını iyi kavrayamamak

– ”Kim, hangi kriterden kaç puan aldı” dedikodusunun dayanılmaz keyfine kapılıp kişisel gelişim planlamasını ikinci plana atmak.

– Geçmişte performans görüşmesinin somut sonuçlarının oluşmaması / oluşan sonuçları ise görememek / fark edememek

Performans görümesi nedir?

Performans değerlendirmesi; çalışan ile yönetici arasında ortak bir çalışmaya, bilgi alışverişine, hem hatalar hem de başarılar açısından sorumluluğunun paylaşılmasına, eğitim ve gelişmesine olanak sağlayan dinamik bir sistemdir.

aynı zamanda performans değerleme kişi düzeyinde bireysel ( psikolojik ) , kurum düzeyinde motivasyona yönelik bir ihtiyaçtır.

Performans görüşmesinin kuruma ve yöneticilere faydası nedir?

Çalışanların verimliliklerini artırmak, gelişim alanlarını ortaya çıkararak bir hareket planı çerçevesinde gelecekte daha yüksek performans sunmalarına yardımcı olmaktır. Aynı zamanda yöneticinin çalışanı tanıması ve hareket planlarını oluşturması için bir harita sunar.. Birçok avantaj sağlayan performans görüşmesi doğru yöntemlerle yapılırsa kurum için büyük fırsatlar ve avantajlar yaratan bir görüşmedir. Etkin bir şekilde yapılırsa karlılığı artarır, hizmet ve üretimin kalitesini geliştirir. Çalışanların kuruma aidiyeti çoğalır. Kurumsal hedeflerin gerçekleştirilmesi daha kolay hale gelir. Kurumun iç işleyişi disipline olur. İnsan kaynağının kalitesi artar, entelektüel sermaye büyür. Kurumun yöneticileri ise çalışanlar ile daha sağlıklı ve birebir iletişim sağlarlar. Daha kolay yetki devredebilirler (delegasyon). Çalışanların güçlü ve gelişmesi gereken yönlerini daha kolay ve daha gerçekçi olarak belirleyebilirler. Yönetsel becerilerini daha da fazla geliştirebilirler. Gelecekteki eğitim ve kariyer planlamalarını gerçek veriler ışığında kolay ve adil olarak yapabilirler.

Performans yönetiminin çalışanlar açısından faydası nedir?

Doğru kurgulanmış bir performans yönetimi sisteminin uygulandığı bir kurumda çalışanlar; kurumun ve yöneticilerin kendilerinden beklentilerini daha net olarak bilirler.

Kendi performanslarını yönetmeyi öğrenirler. Daha iyi tanımlanmış rol, görev ve sorumluluklara sahip olurlar. Performanslarının nasıl değerlendirildiğini öğrenirler. Bireysel olarak güçlü ve geliştirilmesi gereken yönlerini görme, anlama ve yöneticileri tarafından nasıl algılandığını fark etme imkanına sahip olurlar. Bireysel performansa ilişkin olumlu geri besleme ile motivasyon, iş tatmini ve kendine güven duygularını geliştirirler. Kendi hedefleri ile sınırlı olsa da yeni fikirler üreterek yönetime katılım sağlarlar. Kurum içindeki (çalışanlar arasındaki) her konudaki adalete inanırlar, böylece kuruma olan katkılarını içtenlikle yapmaya başlarlar.

Peki performans görüşmesi yanlış yapılırsa?

Yanlış yöntemlerle ve ustalıkla yapılmayan performans görüşmeleri ve performans sistemi tüm kurumu aşırı stres noktasına getirir. Yanlış yöntemlerle yapıldığında çalışanın ve yöneticinin gözündeki değerini ve anlamını kaybeder. Çalışanın katkısı sağlanamazsa oluşan tek taraflı iletişim sıkıntı yaratır. Sadece olumsuz geribildirim verilirse çalışanın cesaretini kıran demotive edici bir görüşme olur. Doğru kelimeler seçilmezse doğal olarak çatışma ortamı doğurur. Yerine getirilemeyecek sözler verildiğinde çalışanın yöneticisine ve kurumuna olan güvenini zedeleyen, geri tepen bir silah haline dönüşebilir. 

Ustalıkla yapılmayan performans görüşmeleri kurumun içine büyük miktarda stres dolmasına neden olabilir. 

Yetişkinler ancak kendileri karar verdiğinde ikna olurlar. O yüzden bir yetişkine bütün bilgi ve belgeleri sunar, ardından ikna olmasını beklersiniz. Performans görüşmesinin ne olduğunu bir el kitabından ya da kısa süreli bir eğitimden hatta çoğu zaman ilk görüşmede yöneticisinden öğrenen ( eğer tecrübesiz genç bir yöneticiyle ilk görüşmesini yapıyorsa ve buradan bir kötü tecrübe ediniyorsa, sonuçlarını tahmin ediyorsunuzdur… ) bir çalışanın performans görüşmesi dönemlerinde stresli olması çok şaşırtıcı olmasa gerek. 

Sonuç olarak yapılacak en doğru hamle;  performans sisteminin pratikteki tanımının, bir çalışan için neden gerekli olduğunun, yanlış bilinen doğrular ve doğru sanılan yanlışların ve performans görüşmelerinin bir çalışan ve yöneticinin kariyeri boyunca karşılarına çıkan en büyük fırsatlar olabileceğinin, eğitim ve bilgi notları gibi yöntemlerle düzenli olarak anlatılması olacaktır. Performans formlarının ve sisteminin oluşturulmasında çalışanlara da söz hakkı vermek de mutlaka üzerinde düşünülmesi gereken bir uygulama olmalıdır. Bu sayede kurum içindeki stres seviyesinin de optimuma çekileceği net bir gerçek olarak karşımızda durmaktadır.

*** Akın Başal'ın "Stres yapmayan stres kitabı" nı incelemek için tıklayınız

* * * Akın Başal'ın yeni kitabı "Türkiye'de zaman yönetimi- Önyargıları kırmak " kitabı için tıklayınız.

Çağrı merkezi çalışanlarının motivasyon nasıl sağlanır?

 

Çalışan motivasyonunu sağlamak çağrı merkezlerinin en önemli sorunlarından  biri. Tek bir telefon görüşmesiyle en kaliteli ve en hızlı hizmeti sunması hedeflenen çalışanlar için ücretlerden vardiyalı çalışma hakkına, eğitimlerden iç mimariye kadar birçok faktörün dikkate alınması gerekiyor.

Ülkemizde çağrı merkezleri ilk on yıllık emekleme sürecini sıkıntılarla olduğu kadar  Avrupa çapında başarılarla da doldurdu. İlk yıllarda çok pahalı olan teknik altyapı enstrümanları bugün yaygın ve ucuz hale geldi. Ancak özellikle çalışanların şikayetleri her geçen gün artıyor. Bu noktada işveren ve çalışanlar açışından ideal bir çağrı merkezi nasıl olmalı sorusu akla geliyor. Hem kurum, hem çalışan, hem de müşteri açısından memnuniyeti nasıl sağlayabiliriz? Özellikle yurt dışı uygulamalarına bakarak ülkemizde ideal bir çağrı merkezini kurmak ülkemiz şartları düşünüldüğünde, sadece maddi şartlar yüzünden değil aynı zamanda tecrübesizlik yüzünden zorlu bir süreç olabiliyor. Ancak kısa bir literatür taramasıyla, çağrı merkezi işine bizden onyıllar önce girmiş Avrupa ve Amerika’daki dostlarımızın tecrübelerine, yazdıkları kitaplara bakarak, geleceğimizi daha sağlam temeller üzerine kurmak mümkün.

Bir çağrı merkezinin en basitinden, tek cümlelik bir amacı vardır: En kaliteli ve en hızlı hizmeti sunmak. Tek bir telefon görüşmesiyle müşterilere istedikleri tüm hizmeti vermeye çalışırlar. Amaç bu olduğunda birçok etkenin en ideal şekilde oluşturulması, birçok teknik uygulamanın da en ideal şekilde yürütülmesi gerekir. Tam da bu noktada, en hızlısı olayım derken görüşme kalitesinden, en kaliteli hizmeti vereyim derken de hızınızdan taviz vermemek için belki de çağrı merkezine özel oluşumlarla yeniden yapılanmak gerekecektir.

Amerika’daki Purdue Universitesi yayınlarından 2005 yılında yayımlanan Cases in Call Center Management: Great Ideas (Th)at Work isimli ve Richard Feinberg, Ko de Ruyter and Lynne Bennington tarafından hazırlanan çalışmada şöyle bir paragraf var: “Çalışan motivasyonunu sağlama çağrı merkezlerinin en önemli sorunlarından biri. Aslında bu sadece çağrı merkezlerinin sorunu değil, küçük ya da büyük ölçekli birçok işletmenin sorunu. Kötü haber şu ki bu problemin öyle hemen uygulanabilecek basit bir çözümü yok. Ancak iyi haber de var, o da işe yarayan birçok yöntem olduğu. Öncelikle çalışanlar için neyin önemli olduğunu bildiğimizi söylemeliyiz. Eğer onlar için neyin önemli olduğunu bilirseniz, çözüm yollarını üretebilirsiniz. Amerika’da yapılan ulusal çaplı anketlerden çıkan sonuçlara göre müşteri temsilcileri

• İşin içinde olmak, her türlü durum hakkında bilgi sahibi olmak ve mümkün olduğunca karar mekanizmasında söz sahibi olmak istiyorlar.
• Takdir edilmek istiyorlar. Yaptıkları zor ve stresli iş karşılığında güzel sözler duymak  istiyorlar.
• Gelecek istiyorlar. Kariyer yolları, gelecekte alacakları eğitimler, gelişim alanlarının tespit edilmesi, kurumun diğer bölümlerine geçebilmek için yolların açık ve yazılı olması ve en önemlisi bu isteklerine saygı duyulmasını istiyorlar.

10 yıldır çağrı merkezi sektörü içinde müşteri temsilci, takım lideri, eğitim danışmanı olarak görev alıyorum. Saha çalışmaları yaptığım onlarca çağrı merkezinde gördüklerimi anımsayarak ve yukarıda Amerika’lı dostlarımızın yazdıklarına ek olarak, bizim ülkemiz için çağrı merkezlerinin ve çalışanlarının sorunlarını ve bu sorunları kısmen azaltabilecek önerilerimi ise şöyle sıralayabilirim;• Çok çeşitli vardiyalarla çalışılmalı ve müşteri temsilcisi dilediğini seçme hakkına sahip olmalı. Günlük 10 saatlik vardiya müşteri temsilcisi isterse ve yönetici onay verirse olabilmeli ve mutlaka 8 saatin ardından bir tam saat mola verilmeli.

• Müşteri temsilcilerinin kendilerini ifade edebilecekleri platformlar oluşturulmalı.
• Çağrı merkezi şehrin merkezinde ulaşımın çok kolay olduğu bir yerde olmalı. Öyle  ki günde sadece bir kez sabah ve akşam gidiş-dönüş servisi kullandırılmalı. Bunun dışında part time çalışanlar ya da mesaiye kalanlar kolaylıkla toplu taşıma araçlarını kullanabilmeli.
• Teknik altyapı gelen çağrıları en ideal şekilde dağıtacak şekilde olmalı. Belirli saatlerde çalışan müşteri temsilcilerine daha fazla yük binmesi önlenmeli.
• Ücretlendirme saat ücreti üzerine performans puanı karşılığı ve haftaiçi, hafta sonu, akşam, gece, resmi tatil seçeneklerine göre farklı saat ücreti uygulaması şeklinde düzenlenmeli, sabit maaş uygulamasından vazgeçilmeli. Uzmanlaşmış gruplar oluşturulmalı ve bu gruplar performansa göre seviyelendirilmeli. İçeriden seçilecek Takım liderleri 1.seviye müşteri temsilcileri arasından özenle (testler, örnek durum canlandırmaları ve eğitimlerin ardından) seçilmeli. Kısaca çağrı merkezlerinin öncelikle kendi içinde profesyonelce oluşturulmuş insan kaynakları uygulamaları ve kariyer yolları olmalı.
• Performans sistemi ayrıntılı ve adaletli olmalı. Çarpraz dinlemeler, dinlenen çağrılardan gelen puan, zaman kullanımı, karşılanan ya da aranan çağrı sayısı gibi öğelerle profesyonelce oluşturulmalı.
• İç eğitimler ve dışarıdan alınan eğitimlerle sürekli eğitim uygulaması yapılmalı. İşe alım sürecinin ardından 2 sene eğitim almayan bir müşteri temsilcisinin her geçen gün daha iyiye gitmesini istemek istenilen sonucu vermeyebilir.
• Takımlar arası rekabet mutlaka olmalı ve mutlaka başarılı takımlar maddi olarak (Prim, tatil gibi) ödüllendirilmeli. Çağrı merkezinin iç mimarisi duvarların renklerine kadar profesyonel yardım alarak düzenlenmeli.
• Part time çalışma seçeneğine daha fazla yer verilmeli. Tabii bu durumda part time müşteri temsilcilerinin günlük gelişmeleri uzaktan da takip edebilmeleri için web sayfaları, SMS, bina girişine konulacak elektronik bilgi boardları gibi seçenekler değerlendirilmeli / oluşturulmalı.

Önümüzdeki on yıl içinde ülkemizin en çok gelişecek ve en önemli iş kollarından biri haline gelecek çağrı merkezleri konusunda eminim yakında Türkçe yazılmış araştırma sonuçlarını ve kitapları okumak keyfine de sahip olabileceğiz.

 * * * Akın Başal'ın yeni kitabı "Türkiye'de zaman yönetimi- Önyargıları kırmak " kitabı için tıklayınız.

 

Çağrı merkezlerinde stresi yönetmek

 

Çağrı merkezleri, gezegenimizin en stresli işler sıralamasında ilk sıralarda yer alıyor. Bu alanda yaşananlardan, tüm diğer meslekler de kendine dersler çıkarabilir. Çünkü Hans Selye’nin dediği gibi; “Neyle karşılaştığımız değil, nasıl karşıladığımız önemlidir.”

Çağımızın üzerinde en çok konuşulan konularından biri olan stres yönetimi, çağrı merkezlerinde çalışan motivasyonu söz konusu olduğunda en önemli başlıklardan biri olmuştur. Çağrı merkezi yönetimleri, müşterilerine telefonla hizmet veren temsilcilerinin ses tonlarının her zaman canlı olmasını ister. Aksi taktirde temsil ettikleri firmanın imajının birkaç dakika içinde hiç istenmeyen noktalara taşınacağını bilir. Bu nedenle telefon telinden müşteriye akacak duyguların yardımseverlik dolu, içten, samimi ve gülümseyen bir tonda olması için elinden geleni yapmak durumundadır. Tam bu noktada çalışanlarının stres
seviyelerini optimum seviyede tutmaya çalışmak, bir numaralı öncelik olmaya başlar.

Yaklaşık 7 yıl büyük bir çağrı merkezinde görev yapmış, bu yüzden de çağrı merkezlerinde stres yaratıcılarıyla şahsen karşılaşmış eski bir müşteri temsilcisi/takım lideri ve çağrı merkezlerine eğitim veren bir eğitim danışmanı olarak, dikkat edilmesi gereken temel noktaları, insan kaynakları penceresinden bakarak şöyle sıralayabilirim:

1- Stres nedir?

Stresin mücadele edilmesi gereken değil yönetilmesi gereken bir olgu olduğunu herkese ezberleterek başlamak – eğitimler, bilgi notları vb.- bence en önemli
noktadır. Stres konusunda çalışanlar ne kadar bilgili olurlarsa o kadar iyi bir özyönetim gösterirler.

2- Peynir ve zeytin

Çağrı merkezlerinde çalışanların stres yönetimi söz konusu olduğunda ilk dikkat etmeleri gerekenin kahvaltı olduğu çok açıktır. Ülkemizde çağrı merkezlerine genellikle ilk iş olarak başlanıldığı düşünülürse, iş hayatı konusunda tecrübesiz çalışanların bu konuya çok dikkat etmelerini sağlamak, aslında onlara yol göstermekle yükümlü insan kaynakları ve yöneticilerin işiymiş gibi görünüyor. Çünkü günün herhangi bir saatinde zor bir müşteri ile karşılaşma olasılığı bir hayli yüksek olan bu işte, güne iyi bir kahvaltı ile başlanmazsa, zor müşteriler sonrası kendini kötü ve tükenmiş hissetmeleri çok şaşırtıcı olmayacaktır.

3- Tereyağlı İskender

Haziran ayında öğle yemeğinde bir buçuk İskender Kebap yiyen bir çalışanın öğleden sonra 75 telefon görüşmesini enerji dolu yapmasını beklemek, yazın kar yağması kadar sıradışı bir durumdur. Çağrı merkezi çalışanlarının, öğle yemeklerinde mümkün olduğunca sebze ve meyve ağırlıklı, hafif yiyecekleri tercih etmeleri gerektiğini mutlaka ama mutlaka biliyor olmaları gerekir. Bu olimpiyatlarda 5000 metre finalinden önce bir atletin ağır ve yağlı yemekler yiyerek midesini doldurması ve ardından madalya almasını beklemesiyle neredeyse aynı durumdur. Hafif bir öğle yemeği ardından gün içindeki atıştırmaların da
çalışanların kendilerini iyi hissetmelerini sağlama konusunda çok önemli yeri var. Çağrı merkezi yönetimi, çikolata ve bisküvi otomatlarını dinlenme alanlarına yerleştirmek gibi basit önlemler alabilir.

4- H2O

Susadım diyorsanız vücudunuza çok kötü davranıyorsunuz demektir. Çünkü susamak vücudunuzun alarm vermesidir. Vücudunuzda su bitmiştir ve bu yüzden beyninize sinyaller gidiyordur. Susuzluğun insanı gergin ve sinirli yapması, öfke eşiğini düşürmesi bilimsel bir gerçektir. O zaman yapılması gereken, müşteri temsilcilerini “susadım” demeyecek kadar düzenli olarak su içmeleri konusunda teşvik etmek olmalıdır.

5- Uykusuzluk elektrik çarpması gibidir.

Uykusuzluk da en az kötü beslenme kadar vücut direncini düşüren ve stres yönetimini negatif yönde etkileyen bir durumdur. Çalışanların mümkün olduğunca uyku kalitelerini düşüren nedenleri belirleyip bunları ortadan kaldırmaları için bilgilendirme/zaman yönetimi eğitimi gibi yöntemlere başvurmak gerekir. Ülkemizde çağrı merkezi çalışanlarının bir kısmının bir yandan da üniversiteye devam eden öğrenciler olduğunu düşünürsek uykularını iyi düzenlemeleri konusunda onlara fazladan destek vermek, izin günlerini ayarlamak ve gerektiğinde bu konuda koçluk yapmak çok faydalı olacaktır. Daha ileri durumlarda, uykusuzluk konusunda yardıma ihtiyacı olan arkadaşlar için profesyonellerden destek almak çok iyi bir yöntem olabilir.

6 – Ağır ağır çıkacaksın bu merdivenlerden… İster şairin dediği gibi ağır ağır, ister hızlı hızlı çıkılsın ama merdiven çıkmadan, hareket etmeden, egzersiz yapmadan bütün gün koltuğa yapışıp oturarak, akşamları da televizyonda dizileri ve yarışma programlarını seyrederek stresle mücadele etmek neredeyse imkansızdır. Gün sonunda kısa bir dinlenmenin ardından yapılacak yürüyüşler, kısa süreli egzersizler, izin günleri yapılan spor aktiviteleri ve gerektiğinde bu konularda düzenlenecek kısa eğitimler stres yönetiminin olmazsa olmaz koşullarıdır.

7 – “Helikopter pilotları için fırlatma koltuğu icat eden Temel, bunu bir basın toplantısıyla…”

Stres yönetiminde en önemli noktalardan biri de vücudumuzu pozitif yönde harekete geçiren mizah! Bakın, Amerikalı bir uzmana göre gülerken başımıza gelenler: “Yüz kasları gerilir, akciğerden gelen havayla diyafram titreşir,güçlü bir “ha ha ha” sesi duyulur. Gülerken gözlerden hafif bir yaş gelir; bu da gözlerin parlamasına neden olur. Beyinde ağrıları dindiren bir madde olan endorfin salgılanır. Kalp atışları hızlanır. Akciğerlerden nefes boşalımı olur. Kan basıncı gülme sırasında artar. Gülme sonrası kan basıncı seviyesi düşer ve vücutta bir rahatlama görülür. Gülerken kaslar da egzersiz yapar, kasılır. Ancak gülme sonrası bütün kaslar yumuşar ve vücutta bir dinlenme hissi doğar ki; bu durum da büyük bir rahatlama sağlar.„

8 – Kronos, acımasız tanrı

Stresin en önemli nedenlerinden birisi de zaman baskısıdır. Peki bir görüşmenin beş on saniye ardından diğer görüşmeyi karşılamak zorunda kalan bir müşteri temsilcisi zaman yönetimi konusunda ne yapabilir? Görüşmelerini en uygun sürede kolaylıkla tamamlamak stres seviyesini optimumda tutmasını sağlayacaktır. Bunun için de görüşmeler sırasında ihtiyacı olabilecek tüm bilgileri, hesaplama araçlarını çok kısa sürede ulaşabileceği şekilde elinin altına yerleştirmek faydalı olacaktır. Bunun yanında mola ve vardiya düzeni de çok önemlidir. Mola alanlarının gerçekten insanları dinlendirecek kadar sessiz, düzenli ve temiz olması gerekir. İş saatlerinde yüksek performans için iş dışındaki yaşamlarını da organize etmek, zamanlarını etkin kullanmak konusunda da kitaplar ve eğitimler işe yarayacaktır.

9 Duygusal Kontrol- Öfke Yönetimi

Stres yönetimi konusunda genç bir çalışanın üzerinde en çok gelişim göstermesi gereken alan duygusal kontrolüdür. Ancak bu, bir iki öneri, birkaç ipucuyla geçiştirilemeyecek kadar geniş ve önemli bir konudur. İnsan Kaynakları bu konularda mutlaka profesyonellerden eğitim desteği almalı ve sonuçlarını takip etmelidir. Aksi taktirde yaşananlar kurum imajını ciddi şekilde zedeleyebilir. Bütün bunlardan sonra çalışanlara çağrı merkezlerindeki stres yönetiminin temel noktalarının aktarıldığı eğitimler ve sohbetler düzenlemek de çok işe yarayacaktır.

* * * Akın Başal'ın yeni kitabı "Türkiye'de zaman yönetimi- Önyargıları kırmak " kitabı için tıklayınız.

Akın Başal, Stres Yapmayan Stres Kitabı” ve “ÇM’de MT olmak” kitaplarının yazarı.
Başal, kitaplarında çağrı merkezlerinde yaşanan sorunları dile getiriyor ve bunlara çözümler
sunuyor. Bu bilgiler sadece çağrı merkezleri için değil, telefonda iletişim kuran tüm
profesyoneller için önem taşıyor. ”